On prétend qu’ils n’achètent qu’en ligne et n’ont plus mis un pied en boutique depuis la dernière décennie. Pourtant, ceux que l’on appelle les millenials, sont friands d’expériences et l’achat en magasin reste pour eux un vrai rituel. À condition que leurs attentes soient satisfaites.

Selon une étude réalisée par l’Observatoire Cetelem, cette génération de digital natives fréquente toujours les magasins. « Aujourd’hui, les commerces physiques et Internet coexistent, même dans les pratiques de consommation des millennials qui aiment les grands centres commerciaux plus que l’ensemble de la population (74 % contre 65 %) », notent ainsi les auteurs de l’étude.

©Laura Marques

Pour 57 % des 18-34 ans, faire du shopping en live constitue d’ailleurs « un plaisir » (contre 47 % pour l’ensemble des consommateurs). Leurs attentes toutefois, sont différentes de celles de leurs ainés.

L’omnicanalité pour un parcours d’achat plus fluide

Les frontières entre virtuel et réel sont de plus en plus poreuses et cela est d’autant plus vrai chez les millenials. Leur smartphone les accompagne tout au long du parcours d’achat.

  • En amont, ils préparent leur visite en faisant du e-repérage, en consultant les horaires d’ouverture du magasin ou un plan pour s’y rendre.
  • En cabine, ils se photographient pour solliciter l’avis de leurs proches ou de leur communauté.
  • Et ils n’hésitent pas à comparer les prix en ligne avant de passer en caisse.

D’où l’importance d’assurer une continuité et une harmonie entre vos différents canaux d’achat. Ce, en proposant des offres aussi bien online qu’offline. Mais aussi en adaptant votre infrastructure à ces nouveaux usages : Wifi gratuit, QR codes sur les étiquettes, bornes de retrait pour les commandes passées sur votre e-shop, ou encore encaissement mobile afin d’éviter les files d’attente (la bête noire des millenials). Une innovation d’ores et déjà en expérimentation dans quelques Sephora et Carrefour City de la capitale.

L’expérience sur le lieu de vente, une vraie valeur ajoutée

Si, comme le dévoile l’étude de l’Observatoire Cétélem, les 18-34 ans « aiment autant que les autres fréquenter les grandes surfaces alimentaires ou spécialisées ainsi que les commerces de proximité », leur crédo est aussi : « Buy experiences, not things »*. Alors pourquoi ne pas essayer de leur offrir les deux ?

L’orgue à parfums du Studio des Parfums – ©Studio des Parfums

Le « studio des Parfums », dans le centre Paris, permet par exemple de composer sa propre fragrance ou encore de participer à des ateliers olfactifs pour découvrir les subtilités des différentes essences composant un parfum.

L’Undiz Machine, pour une expérience shopping ludique – ©Undiz

L’enseigne de « lingerie cool » Undiz, elle, propose à ses jeunes clients de commander ses produits sur une borne digitale avant de les aéropropulser depuis la réserve à travers de grands tuyaux transparents.

L’appartement Sézane pour shopper comme à la maison – ©Sézane

Cas d’école parfait, la marque de mode Sézane qui, après s’être taillé une sacrée notoriété sur Internet, a décidé d’ouvrir un lieu d’achat IRL. Attention, ici on ne parle pas de « boutique » mais « d’Appartement ». Un lieu de vie, dans lequel on peut essayer les pièces de la collection, feuilleter un livre, s’installer dans un confortable canapé et shopper en ligne sur les tablettes mises à disposition dans le magasin. Une expérience shopping, comme à la maison.

Et demain ?

Deux millenials sur trois en sont convaincus : dans 10 ans, nous ferons tous nos courses en réalité virtuelle, sans avoir besoin de nous déplacer en boutique. Il sera également possible de fabriquer n’importe quel produit personnalisé grâce aux imprimantes 3D et de laisser notre frigo passer commande des produits manquants à notre place.

Moralité, pour continuer d’attirer des clients en boutique, facilitez-leur l’achat et divertissez-les.

 

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